Hoe bepaal ik of call tracking interessant is voor mijn organisatie?

Call tracking: een dienst die jouw inkomende telefoontjes meet. Zodat jij weet hoe de bellers jouw organisatie gevonden hebben. Bijvoorbeeld via welke campagne of via welk zoekwoord. Dit is natuurlijk wel een investering. Dus je wilt na een aantal maanden wel weten of call tracking interessant genoeg is voor jouw organisatie. Of het de investering wel waard is. Maar eigenlijk wil je ook al vooraf de keuze kunnen maken of het interessant genoeg is om de investering aan te gaan. Hieronder licht ik toe hoe je kunt bepalen of call tracking interessant is voor jouw organisatie. Zowel om te bepalen voordat je call tracking gaat inzetten als tijdens de inzet van call tracking.

Moet ik call tracking inzetten?

Investeer jij elke maand in een marketingcampagne? Beantwoord jij deze vraag met ‘Ja’ én word je ook wel eens gebeld? Dan is call tracking interessant voor jouw organisatie!

Je wilt namelijk wel weten via welke campagne de beller op jouw website is gekomen en heeft doen besluiten om te bellen. Zeker als jij veel geld investeert in een marketingcampagne, jouw kosten per klik hoog liggen of wanneer je daadwerkelijk jouw dienst of product verkoopt via de telefoon.

Met call tracking krijg jij het volgende inzichtelijk:

• via welke campagne, advertentie en zoekwoord er is gebeld
• op welke momenten jouw potentiële klanten contact met jou opnemen
• hoe waardevol jouw inkomende telefoontjes zijn
• hoeveel omzet jij haalt uit jouw inkomende telefoontjes

Is call tracking de investering waard?

Naast de conversies die jij al meet via je website, heb je nu ook besloten om je inkomende oproepen te meten. Je bent benieuwd welk aandeel telefonie heeft in jouw gerealiseerde conversies en hoe waardevol deze oproepen zijn. Daarom heb je besloten call tracking in te zetten. In zowel ons dashboard als in Google Analytics zie je nu call tracking-data terug. Maar hoe kun je deze data uitlezen en hoe kom je er nou achter of call tracking de investering waard is? Ik licht toe in de onderstaande 5 punten hoe jij kunt aantonen dat call tracking een toegevoegde waarde is.

AdCalls → Google Analytics

Allereerst is het belangrijk dat de data die jij meet in ons dashboard ook goed verwerkt wordt in Google Analytics. Vanuit ons dashboard wordt de data verstuurd naar Google Analytics. Voor elke oproep die wij registreren, versturen wij een gebeurtenis naar Google Analytics. Aan de hand van doelmetingen kun je deze gebeurtenissen ook afvangen als conversie. Een doelmeting fungeert hier eigenlijk als filter. Zo kun je bijvoorbeeld een doelmeting instellen voor de oproepen die via Google Ads zijn gerealiseerd en een doelmeting voor de oproepen die zijn binnengekomen via Google organisch.

1. Verhouding web- en telefonische conversies

Om aan te kunnen tonen dat call tracking van belang is voor het optimaliseren van je campagnes, kun je als eerste kijken naar wat de verhouding is van je web conversies en je telefonische conversies. Hoe groter het aandeel van je telefonische conversies, hoe belangrijker het inzetten van call tracking voor jouw organisatie is. In Google Analytics kun je dit bekijken door bij je doelen te kijken hoe de verhouding ligt.

In totaal kunnen er bijvoorbeeld 100 doelen zijn bereikt. Deze kun je opsplitsen in acties die op de website zijn verricht, bijvoorbeeld het invullen van het contactformulier en oproepen die zijn gerealiseerd via de website. Als er 40 oproepen zijn gerealiseerd en het contactformulier is 60 keer ingevuld, dan is de verhouding dus 40/60. In dit voorbeeld is het meten van telefonische conversies dus vrij belangrijk. Zonder call tracking had je je campagnes of je website geoptimaliseerd op basis van 60%.

Om niet appels met peren te vergelijken, is het wel belangrijk dat je kijkt naar de verkeersbronnen die je meet met call tracking. Zo kun je er bij ons voor kiezen om enkel je oproepen die via Google Ads worden gerealiseerd te meten. Bij dit punt is het dan ook belangrijk dat je alleen kijkt naar de verhouding web- en telefonie bij de bron Google Ads.

2. Zoekwoorden die alleen telefonisch converteren

Google Ads campagnes worden geoptimaliseerd op basis van de zoekwoorden die leiden tot een conversie. Maar als je niet al je conversies meet, bestaat er een kans dat je optimaliseert op basis van onvolledige data. Dat is natuurlijk het geval als je call tracking niet inzet voor je campagnes, omdat je dan je oproepen die via Google Ads worden gerealiseerd niet meet.

Wanneer je call tracking wél inzet, kun je aantonen welke zoekwoorden telefonisch converteren. In veel gevallen zie je dat sommige zoekwoorden alleen telefonisch converteren en je deze dus zonder call tracking wellicht wel had uitgesloten. Daarnaast kun je met zekerheid zoekwoorden wel uitsluiten omdat je met call tracking al je conversies meet. En dus niet meer de onzekerheid hebt of een zoekwoord misschien toch wel tot een contactmoment heeft geleid.

3. Waarde van een telefonische lead bepalen

Niet elke lead die binnenkomt is even waardevol. Maar uit onderzoek bij onze opdrachtgevers is gebleken dat telefonische leads vaak waardevoller zijn dan wanneer men een contactformulier invult op de website. Dit komt ook doordat bellers vaak al verder in de customer journey zitten. En omdat er vaak telefonisch contact is bij het afnemen van urgente en/of complexe producten of diensten of wanneer de orderwaarde hoog is.

Met een beoordelingsmenu kun je oproepen achteraf beoordelen en zo de waarde van je telefonische leads bepalen. Om dit inzichtelijk te krijgen, dien je dus gebruik te maken van een beoordelingsmenu zodat je de oproepen kunt beoordelen. Deze oproep-beoordelingen kun je vervolgens ook verwerken in Google Analytics. Zo kun je dan bijvoorbeeld enkel oproepen die zijn beoordeeld met een bepaalde waarde mee laten tellen in je optimalisatie. Bijvoorbeeld alleen de oproepen die zijn beoordeeld met ‘sale’ of ‘lead’.

Een stap verder is onze e-commerce koppeling. Met de e-commerce koppeling, kun je de daadwerkelijke orderwaarde koppelen aan een oproep. Dus is er een sale geweest via de telefoon dan kun je de orderwaarde opgeven bij het beoordelen. Deze waardes worden vervolgens als transacties verwerkt in Google Analytics. Zo krijg je ook inzichtelijk wat je inkomende oproepen daadwerkelijk opleveren. Waardoor je ROAS ook weer nauwkeuriger en betrouwbaarder wordt.

4. Website optimalisatie

Naast je campagnes, kun je natuurlijk ook je website optimaliseren met call tracking. Zo kun je kijken vanaf welke pagina er gebeld wordt. Wij registreren hier de pagina die openstond toen de websitebezoeker besloot om te bellen. Is er bijvoorbeeld een pagina die veel converteert, maar heb je liever dat men vanaf een andere pagina belt of pas belt als hij verder in de funnel op je website zit? Dan kun je je website hierop aanpassen.

Daarnaast kun je met het beoordelingsmenu bijhouden waartoe een oproep heeft geleid. Zo kun je bijhouden welke pagina tot welke soort oproep leidt. Zorgt een pagina bijvoorbeeld voor alleen maar service-vragen, dan kun je je pagina hierop aanpassen. Of bijvoorbeeld een ander bestemmingsnummer inzetten, zodat wanneer men belt direct uitkomt bij de support. Maar natuurlijk ook andersom, als leads bellen wil je dat ze direct uitkomen bij de juiste personen in jouw organisatie. Door het inzetten van meerdere bestemmingsnummers, kun je ervoor zorgen dat jouw bellers altijd direct bij de juiste persoon uitkomen.

5. Tijdstippen telefonische conversies versus web conversies

De tijdstippen waarop je telefonische conversies realiseert, kunnen verschillen van wanneer je web conversies ontvangt. Als dit van elkaar verschilt, kun je hierop je budgetten anders indelen. Daarnaast krijg je met call tracking inzicht in je gemiste oproepen. Komt hieruit dat jij bijvoorbeeld in de weekenden en in de avonden veel gemiste oproepen hebt, dan kun je je personeel anders inzetten. Op die manier loop je geen gesprekken meer mis en voorkom je dat je potentiële klanten al contact hebben gezocht met een van je concurrenten.

Is call tracking interessant voor jou?

Kun je niet beslissen of call tracking interessant is voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op voor de mogelijkheden hierin. Wij zijn flexibel en bieden ook proefabonnementen aan, maar ook kun je na drie maanden alweer bij ons opzeggen. Waar we natuurlijk niet vanuit gaan. Want call tracking gaat jouw nieuwe inzichten opleveren! Maar mocht het voor jouw organisatie toch niet interessant genoeg zijn, dan zit je dus niet vast aan een langlopend contract.

Zet je call tracking al in maar mocht je graag ondersteuning willen hoe je het goed kunt integreren in jouw organisatie? Neem dan contact met ons op zodat wij jouw strategisch kunnen ondersteunen.